Этикет делового общения

Начинающему свою карьеру в офисе недостаточно владеть навыками офисного этикета. Немаловажную составляющую в вашем продвижении будут играть встречи, переговоры, другие официальные мероприятия, правильное поведение на которых станет залогом успеха. Этикет деловой сферы очень многогранен, и постичь его сразу весь невозможно. Но к этому нужно стремиться. Начинающему свою карьеру в офисе недостаточно владеть навыками офисного этикета. Немаловажную составляющую в вашем продвижении будут играть встречи, переговоры, другие официальные мероприятия, правильное поведение на которых станет залогом успеха.
Рассматривая этикет делового общения, коснемся основных пунктов. Естественно, будут изложены далеко не все тонкости, лишь основные моменты, незнание которых может перечеркнуть ваш успех уже на самых первых минутах встречи.
Не стоит говорить о том, что на деловые встречи не принято опаздывать. К приему гостей тоже следует подготовиться заранее. Перед встречей тщательно проработайте план переговоров, обсудите его с коллегами, поскольку успех деловых переговоров – успех всей компании. С особой остротой отнеситесь к внешнему виду. Перед встречей соберите как можно больше информации о компании, с которой намечена встреча, продумайте все вопросы, которые хотели бы задать.

«Протокол первых секунд»

В данное понятие входит: приветствие, представление, обращение и рукопожатие.
Приветствие, представление. Если участники встречи еще не знакомы, следует представиться. Первым по правилам представляется руководитель принимающей стороны, затем глава среди гостей. После этого они представляют друг другу остальных сотрудников. В случае многочисленности прибывшей делегации избегают поименного представления, заменив его на списки участников, в которых указаны все участники встречи (по имени и должности):

младшего всегда представляют старшему (как было указано в статье об этикете в офисе). Но в случае деловой встрече пол не играет роли;
если вам ранее уже доводилось встречаться с партнером по переговорам, не следует приветствие и представление менять на «Вы меня помните» или «Мы с вами уже встречались». Просто представьтесь еще раз;
если кто-то не назвал вам своего имени, можно смело его об этом спросить. Но не спрашивайте повторно. Старайтесь запоминать имена сразу и правильно, чтобы не попасть в неловкую ситуацию.

Рукопожатие – одна из самых древних форм приветствия и прощания. Также его используют в знак заключения соглашения:

рукопожатие следует сразу за словами приветствия. Не следует идти с вытянутой рукой через весь кабинет;
если вас представляют другому человеку, первым протянуть руку должен он;
рукопожатие совершают правой рукой. В случае, если она занята, можно подать левую, предварительно извинившись;
между младшим и старшим по возрасту или положению инициатива рукопожатия должна исходить от старшего;
женщине отдается право решить, подавать руку или нет. Этикет предписывает ей первой подавать руку для приветствия;
если, подойдя к группе, вы обменялись рукопожатием с одним из членов, следует то же самое сделать со всеми. Если группа многочисленная – можно ограничиться устным приветствием;
если протянутую для рукопожатия руку оставить висеть в воздухе – это расценивается как оскорбление.

Знакомство в деловых кругах широко использует визитные карточки. Их оформление должно следовать нормам этикета: хорошо читаемый шрифт, имя, фамилия, должность владельца карточки, наименование фирмы, контактные данные. Современные визитки часто бывают двусторонними с дублированием данных на иностранном языке, но это не отвечает принятым этикетным нормам. Поэтому правильнее заказывать две разных визитки на разных языках:

младший по возрасту передает визитку старшему;
мужчина первым вручает визитку женщине;
крайне неприлично подавать визитку с исправленными (зачеркнутыми) данными. При внесении изменений следует заказать новые визитки;
допустимо использование визитки для заочного знакомства. При этом карточку отправляют загнутой с левого угла. По правилам хорошего тона в ответ тоже должна последовать визитка.

Обращение. Очень важно правильно обращаться к партнерам. Обращение к человеку без называния имени дурно скажется на вашей репутации:
На деловых встречах присутствуют не только новые для вас люди, но и коллеги, с которыми у вас сложились теплые дружеские отношения. По правилам этикета во время деловой встречи недопустима фамильярность. Следует перейти на «Вы» со всеми участниками переговоров. Называть ли при этом человека по имени-отчеству или только по имени – зависит от ситуации:

если речь зашла о ком-то, не принято говорить в третьем лице «он», «она»: «Николай Алексеевич предложил…», «Анна Витальевна разработала…»;
во время переговоров не перебивайте собеседника, дайте ему высказаться полностью;
контролируйте свои эмоции. Какой бы ни была тема общения – не стоит забывать, что это деловое общение, которое предполагает лишь наличие холодного расчета и никаких эмоций;
следите за громкостью своей речи. Не следует говорить слишком громко или почти шепотом, говорите четко, внятно. Следите за словами-паразитами и излишними звуками между словами (например, «эээ», «ааа», «ну, как бы» и др. ).

Этикет сетевого общения, деловой электронной и бумажной переписки

В современном деловом мире переписка и общение в интернет-сети, порою, занимает большее место, нежели личное общение. И обусловлено это множеством причин. Основным положительным моментом является экономия времени и расстояний. Несмотря на то, что такой способ общения сравнительно молод, он уже прочно укоренился в бизнес-среде и имеет свои нормы и правила, которые следует знать начинающему карьеристу.

электронное письмо: возьмите за правило писать в строке «Тема» хотя бы пару слов. Любое письмо начинается с приветствия и заканчивается прощанием. Деловая переписка не предполагает использование широкого спектра шрифтов и цветового оформления, равно как и смайликов и др. средств выражения эмоций. Письмо разбивайте на абзацы, сохраняя тем самым последовательность изложения. Читателям МиpCoветов следует помнить, что в ответном письме необходимо сохранять текст письма, на которое отвечаете. Подпись в конце письма должна содержать не только ваше имя, но и должность, контакты. По правилам этикета на деловое письмо следует отвечать в течение 2 суток. Если ответ пишите позднее – обязательно извинитесь и укажите объективную причину молчания. Если ответа не поступило через неделю – это расценивается как отказ от продолжения общения;
помимо электронной переписки, широко используют Skype, ICQ и др. Указание на данный вид связи может быть в контактах электронного письма. При таком общении опускаются долгие официальные приветствия, прощания и др. Также нет строгой пунктуации. Но грамотности языка никто не отменял. Переход полностью не интернет-сленг неуместен. Как неуместно и обращение на «ты» без обоюдного согласия. Ответ «ok» на сообщение расценивается, как вынужденное согласие, т. е. собеседнику не очень удобно сейчас говорить. Поэтому вернитесь к общению позже;
помимо интернет-общения по сей день широко используется обычная переписка с использованием бумаги и конвертов. В зависимости от темы такие письма пишут на обычной бумаге либо на фирменном бланке организации. Второе использовать без надобности не следует. Как и в электронном письме, обязательно приветствие, сам текст письма, прощание подпись с указанием имени, должности и контактов составителя письма. Некоторые письма требуют печати компании. Письма на фирменном бланке в печати не нуждаются. В отличие от электронной переписки у такого письма нет графы «Тема», поэтому обязательно наличие в так называемой шапке письма наименования адресата. Более детально данную тему изучает секретарь компании, поэтому начинающем специалисту достаточно составить текст письма, а его оформлением займется уполномоченный на это сотрудник.

Этикет телефонных переговоров

Во время телефонного общения наиглавнейшую роль играет ваша речь. Собеседник не видит вас, только слышит. Поэтому следите за громкостью речи, за скоростью, отчетливостью. Соблюдайте следующие правила:

отвечать на звонок следует не позднее 3 гудка. Если звоните сами – класть трубку следует не ранее 4-5 гудка;
обязательно приветствие. Перед тем, как начать разговор, осведомитесь, удобно ли собеседнику сейчас общаться. Если нет – спросите, когда можно повторить звонок;
заканчивает разговор или перезванивает в случае прерывания звонка инициатор;
если вы звоните кому-либо через третье лицо (например, через секретаря), обязательно представьтесь, назовите от какой компании вы звоните и коротко сообщите тему предстоящего разговора;
если вы сами являетесь третьим лицом и вас просят соединить с кем-либо – поинтересуйтесь целью разговора;
никогда не используйте ответ «звоню по личному делу». Запомните – личные дела решаются вне рабочего времени и вне офиса;
если вы обещали перезвонить, обязательно сделайте это;
следите за тоном своего голоса. Собеседнику незачем знать, что вы устали или раздражены;
если вы используете смс-общение, помните, что оно рассчитано на определенное количество знаков: коротко и ясно излагайте суть, не обременяя собеседника;
никогда не жуйте во время разговора. Это показывает ваше пренебрежительное отношение к собеседнику;
как и при личной встрече, давайте собеседнику возможность завершить свою речь, не перебивайте его;
не разговаривайте с другими во время телефонных переговоров. Ваш собеседник может почувствовать недостаток внимания к себе;
если связь плохого качества и мешает пониманию речи, правильным будет предложение продолжить разговор немного позже. В этом случае инициатором завершения звонка может быть любая из сторон.

Правила бизнес-встречи, проходящей во время обеда/бизнес-ланча

Деловая встреча во время обеда – хороший способ создать непринужденную обстановку, что позволит настроить собеседника на нужную волну. Для проведения такой встречи используют рестораны, но можно приглашать партнеров в офис. Показателем уважения к собеседнику будет назначение встречи в ресторане неподалеку от его офиса:

столик заказывает инициатор встречи. Заранее следует осведомиться о вкусах и предпочтениях участников обеда. Если их вы не знаете, то поинтересуйтесь меню ресторана, достаточно ли хорош выбор как мясных, так и овощных блюд;
обращаю внимание читателей МирСоветов, что столик заказывается в некурящем зале даже в том случае, если участники встречи курят;
инициатор встречи должен прийти в ресторан на 10-15 минут раньше;
при выборе блюд не стоит заказывать те, названия которых и способы употребления вы не знаете. Ограничьтесь знакомыми яствами, которые не поставят вас в неловкое положение.

Если встреча происходит в офисе, то для этого подойдет конференц-зал или переговорная комната. Обслуживать такой обед должен специально заказанный персонал, а не другие сотрудники офиса!
Какой бы непринужденной обстановка ни была, не забывайте о правилах приличия за столом:

вилка – в левой руке, нож – в правой;
во время паузы в трапезе сложите вилку и нож крест-накрест;
если вилка и нож сложены параллельно друг другу – вы закончили есть;
бумажной салфеткой губы не вытирают, их нужно только промокнуть.
если используете тканевую салфетку – положите ее на колени, но не заправляйте за ворот!;
для пользования зубочисткой следует удалиться в уборную.

Помимо того, что нужно тщательно подойти к вопросу подаваемых блюд, следует не забывать, что главной целью обеда будет деловой разговор. Начинать следует с общих фраз, плавно переходя к сути вопроса. Деловой обед – неформальная встреча, поэтому тут будут уместны шутки, затрагивание отвлеченных тем. Но все это по-прежнему не дает права перехода на личности, как в обращениях, так и в темах бесед. Будьте корректны и тактичны во всем.

Этикет деловой сферы очень многогранен, и постичь его сразу весь невозможно. Но к этому нужно стремиться. Не стоит забывать, что ваша культура и соблюдение норм и правил поведения будут играть первостепенную роль в вашем продвижении по карьерной лестнице. Ведь, помимо того, что вы подающий большие надежды специалист, вы еще и лицо компании, с которым компания предстает в глазах партнеров. Поэтому учитесь думать о себе не как об отдельной личности в стенах офиса, а как о части всего коллектива.

Отзывы и комментарии